CARACTERIZAÇÃO  DO CONFLITO ORGANIZACIONAL

Numa organização é a sua própria estrutura que constitui a fonte potencial de conflito, porque:

a)      Numa organização trabalham pessoas que estão integradas em níveis diferentes, consoante os seus desempenhos.

b)      Estas diferenças de níveis são tanto mais graves quanto mais distantes estão uns dos outros e, consequentemente, menos informação partilham uns com os outros, o que limita ou impede a comunicação.

c)       As perspectivas das que estão em níveis diferentes, assim como os seus valores, interesses e objectivos não são comuns, o que se apresenta como uma fonte potencial de conflito.

d)      Numa empresa ou organização existem pessoas, homens e mulheres, que nem sempre consideram a empresa como um simples local de trabalho. As pessoas têm concepções e comportamentos divergentes e exprimem-nos no decorrer do seu dia-a-dia na empresa.

e)      Uma organização possui uma estrutura com determinadas regras que, implícita ou explicitamente, pretendem impor aos seus trabalhadores.

f)       As pessoas que trabalham nas organizações, têm vindo a manifestar alguma tendência para a autonomia, a aumentar o seu espírito crítico e a revelar uma maior aspiração profissional.

Por todas estas razões os conflitos funcionais são inevitáveis. As diferentes partes que constituem a organização têm interesses, necessidades e pontos de vista diferentes e, por isso, entram em conflito.

Numa organização, o poder está distribuído em proporções desiguais, a responsabilidade e a autoridade não são as mesmas para todos os sujeitos. As pessoas são sensíveis à maneira como são tratadas pelos outros que pertencem ao seu nível e, principalmente, pelas de nível superior.

Isto implica que os conflitos não podem deixar de ser considerados como uma realidade da vida das empresas; podem mesmo ser de grande utilidade, quando impedem a estagnação ou servem para estimular novas ideias e novos métodos. Ainda que os conflitos possam parecer perigosos, podem na sua sequência trazer frutos para a organização se permitirem que as pessoas envolvidas mudem e se ajustem.

 

IDENTIFICAR AS DIFERENTES FORMAS DE LIDAR COM OS CONFLITOS

Segundo Blake e Mouton (1964), as estratégias para tratar um conflito podem classificar-se em três categorias.

  1. 1.       Podemos evitá-lo

As pessoas evitam, frequentemente, os conflitos e tudo o que é potencialmente conflituoso na esperança que a situação de conflito desapareça.

Há várias maneiras de evitar o conflito:

  • Suprimi-lo, abandonando as situações de conflito; deixando o seu emprego, deixando-se dormir, fugindo de casa.
  • Refugiar-se no trabalho, como meio para fugir a uma situação embaraçosa.
  • Acomodar-se, evitando os conflitos, afirmando que tudo está bem.
  • Mudar de assunto, sempre que o conflito é focado.
  • Nada levar a sério e utilizar a farsa, distraindo os outros, quando algo indica que se aproxima a situação de conflito.

 

 

  1. 2.       Podemos desactivá-lo

As estratégias de desactivação utilizam-se quando uma pessoa implicada no conflito decide parar ou suspender o conflito para que «as coisas» se acalmem. Esta estratégia é como que uma táctica de ventilação. É uma forma de ganhar tempo. Na estratégia de desactivação, as pessoas tentam encontrar alguns acordos nos pontos menores do conflito, evitando os problemas de fundo, muitas vezes, para obter mais informações e ter uma chance de ver as coisas numa outra perspectiva.

 

  1. 3.       Podemos enfrentar o conflito

As estratégias que permitem enfrentar o conflito podem ser agrupadas em três categorias de acordo com o resultado obtido.

a)      Estratégia ganhar-perder

Esta estratégia tem como fundamento uma relação em que uma das partes, sendo mais forte do que a outra exerce a sua autoridade para remover o conflito. Esta é, infelizmente, a estratégia mais corrente na resolução de um conflito. O grupo, em situação de inferioridade aceita as condições do outro grupo porque este é mais forte e poderoso.

Esta estratégia utiliza abusivamente a autoridade. «Eu sou o patrão» é uma argumentação muito comum neste estilo de estratégia. Contudo, a longo prazo, esta técnica de resolução de conflito a longo prazo enfraquece a autoridade. Progressivamente, e nas mais variadas situações, a parte que detém o poder deve consciencializar-se de que deve explicar os seus pontos de vista e ajustá-los à outra parte.

Esta estratégia demarca bem a existência de duas partes ou de dois grupos de conflito, em que cada uma investe as suas energias contra o outro; recorre-se muito aos ataques pessoais. É um a estratégia nefasta porque implica que haja sempre alguém que perca, geram-se sentimentos de vingança e ressentimentos e nunca se chega a uma situação criativa do problema. As pessoas envolvidas no conflito não comunicam aberta e directamente e utilizam regras e leis para vencer.

b)      Estratégia perder-perder

Esta estratégia não satisfaz objectivamente nenhuma das partes envolvidas no conflito, simplesmente nenhuma delas dá vitória à outra. Se duas pessoas insistem ir, cada uma, a um restaurante diferente, pode optar-se por um terceiro, não satisfazendo nenhuma delas.

O argumento é: «Eu não ganho mas o outro também não». Esta estratégia implica que as partes envolventes estejam mais empenhadas a impedir que a outra parte do que, propriamente, que se encontre uma solução para o conflito.

c)       Estratégia ganhar-ganhar

Esta estratégia utilizada na resolução do conflito implica:

  • Que o conflito seja um problema que urge resolver e não, propriamente, uma batalha a ganhar.
  • Que as partes envolvidas no conflito confrontem os pontos de vista e se disponibilizem para resolver as suas diferenças.
  • A resolução do conflito exige que as pessoas se coloquem frente a frente, sejam frontais e comunguem da mesma necessidade de resolver o problema.

Para isso todas as pessoas implicadas devem expressar a sua opinião e sugerir alternativas e soluções para o problema. De facto, a habilidade para resolver um conflito pressupõe as habilidades para comunicar. Esta estratégia permite encontrar a melhor solução possível entre as apresentadas e permite criar um clima de confiança, de compreensão e de respeito mútuo entre todos os implicados no conflito. Esta estratégia é a mais eficaz porque implica o conceito de negociação e exige um grande investimento de tempo. A questão é tratada em termos de «nós» e a solução deve surgir em benefício de todos.

 

IDENTIFICAR AS HABILIDADES PARA TRATAR UM CONFLITO

Os conflitos são uma realidade constante quer a nível familiar quer sócio-profissional. Se considerarmos o conflito como um mal a evitar, como algo perigoso, existe tendência para criar mecanismos de defesa.

Porém, evitar os conflitos pode ser eficaz a curto prazo, mas não o é a longo prazo. Os conflitos devem ser enfrentados e resolvidos eficazmente.

São as seguintes, as habilidades necessárias para tratar eficazmente um conflito:

  1. Diagnosticar a natureza do conflito.
  2. Envolver-se no confronto.
  3. Escutar.
  4. Resolver o problema.

1.1      Diagnosticar a natureza do conflito

Quando estamos perante diferenças individuais ou grupais que geram o conflito é preciso determinar:

  • Se o problema nos afecta, de facto, e se tem consequências pessoais.
  • Quais as causas do conflito, ou seja, se este resulta de divergências a nível de valores, de interesses, ou diferenças a nível dos factos ou situações, acerca dos quais se podem encontrar situações objectivas.
  • Se a outra arte envolvida no conflito é capaz de estabelecer uma relação de negociação, numa perspectiva de ganhador-ganhador.

Trata-se da clarificação do problema.

 

  1. 2.       Envolver-se no confronto

 As partes envolvidas no conflito têm que encontrar o momento mais adequado para se encontrarem. Deve haver disponibilidade de parte a parte e vontade de se empenharem na resolução do problema/conflito.

Nesta fase, é fundamental que cada uma das partes:

  • Diga, concretamente, o que a outra fez e em que medida isso o afectou;
  • Diga o que gostaria que a outra fizesse.

 

A questão ou o problema que está na origem do conflito deve ser abordada e clarificada pelas duas partes. Só assim é possível chegar a uma solução satisfatória para ambas.

 

  1. 3.       Escutar

 As pessoas envolvidas no conflito têm que se ouvir mutuamente. A escuta implica que prestemos atenção não só ao conteúdo da mensagem de cada uma das partes mas também aos sentimentos e emoções nelas implicadas, aos índices não verbais e ao contexto em que a mensagem é proferida.

A escuta activa implica uma certa empatia e é uma das habilidades fundamentais para negociar um conflito.

Para negociar as soluções satisfatórias é necessário compreender completamente as necessidades das outras pessoas e, para isso, é imprescindível saber escutar. É óbvio, que a escuta é difícil, porque se está a lidar com problemas e questões nas quais todas as pessoas estão emocionalmente envolvidas. Regra geral, as pessoas são mais tentadas a defender o seu ponto de vista do que a escutar os argumentos e os pontos de vista das outras pessoas. Todas as partes envolvidas devem exprimir a sua opinião e o desacordo é, numa primeira fase, fundamental para explorar os sentimentos, os valores e as atitudes de todos quantos estão envolvidos e sentem vontade de encontrar a solução mais ajustada para o conflito.

 

  1. 4.       Resolver o problema

Nesta fase, todas as soluções devem ser ponderadas e consideradas, teoricamente, como possíveis. Todas as soluções devem ser apresentadas, mesmo as mais estranhas e inaceitáveis. As pessoas devem sentir-se livres de sugerir e apresentar qualquer solução. Depois, é necessário apresentar os argumentos de defesa de cada uma das soluções. Todas elas devem ser rigorosas e pormenorizadamente analisadas e ponderadas. As partes envolvidas não devem estar numa posição defensiva, mas sim de plena abertura, evitando recorrer-se a encontrar a solução através do voto. As pessoas devem-se encorajar mutuamente no sentido de compreenderem as implicações positivas de cada uma das soluções e expor todas as críticas e dúvidas sugeridas por cada uma delas.

Finalmente, após este período de apresentação das soluções, sua discussão e análise, há que escolher uma delas, a que melhor satisfaça os interesses e as necessidades de todos os implicados no conflito. Para isso, é necessário verificar se essa solução é mais apropriada para o problema e se a sua execução e aplicação é viável.

 O trabalho em equipa implica a cooperação e, como tal, a resolução dos conflitos é essencial.

Bibliografia

FACHADA, M. Odete, Psicologia das Relações Interpessoais, Edições Rumo, s/d.